La Banque Centrale d’Israël a dernièrement publié des données sur les délais de traitement des plaintes, selon lesquelles le pourcentage de demandes traitées sous un délai 30 jours en 2023 était le plus élevé au sein de la Banque Leumi : 99.40 % du total des plaintes.
En dernière place, la banque Mizrahi-Tefahot, avec un taux de 42.20 %.
La BCI – Banque Centrale d’Israël – a publié le 30/06/2024 un rapport sur le traitement des plaintes à l’endroit des banques israéliennes.
Sur 83,000 plaintes déposées auprès de la Commission des plaintes publiques des banques au cours des années 2022-2023,14.2 millions de shekels ont été versés aux clients.
Bien que le nombre de plaintes ait diminué par rapport aux années 2020-2021, où il atteignait les 100,000, il s’agit toujours d’un nombre élevé de plaintes par rapport aux années précédant la crise de la covid-19.
Le nombre de plaintes contre les plus grandes banques a été le plus élevé en 2023 : 8,900 plaintes ont été déposées contre la Banque Hapoalim et 6,400 plaintes ont été déposées contre la Banque Leumi.
Si l’on pondère le nombre de plaintes reçues par rapport aux parts de Marché des cinq plus grandes banques israéliennes, c’est la FIBI – Beinleumi – qui a reçu le plus grand nombre de plaintes en 2023, à savoir environ 3,900 plaintes.
Vient ensuite la banque Discount, à l’encontre de laquelle environ 4,000 plaintes ont été déposées, et dont la part relative au sein du système bancaire est légèrement supérieure à celle de la FIBI.
Dans l’ensemble, la proportion de plaintes qui se sont avérées justifiées était de 24 %.
Par rapport à sa taille, c’est la Banque Leumi qui a reçu le taux de plaintes le plus faible.
À noter, que le nombre de plaintes à son encontre en 2023 a diminué de 25 % par rapport à 2022.
Il convient de rappeler qu’il existe deux Commissions des plaintes du public : chaque banque dispose d’une commission en interne, et la BCI dispose également d’une unité de plaintes du public au sein de son département de surveillance des banques.
Bien que le volume de plaintes recensées par cette dernière soit plus faible – environ 10,000 plaintes au cours de chacune des deux dernières années -, la proportion de celles qui s’avèrent justifiées est relativement élevée ; en 2023 elle était de 32 %.
Dans le cadre des plaintes déposées auprès de la BCI, environ 2.5 millions de shekels ont été versés au public au cours des deux dernières années.
À noter, que c’est proportionnellement la banque Discount qui a reçu le plus grand nombre de plaintes en 2023 : 190 plaintes, dont environ un tiers se sont avérées justifiées.
De même, 33.80 % des plaintes à l’encontre de la banque Leumi au sein de ce même département étaient justifiées tandis que la FIBI enregistrait le taux le plus faible, à savoir 27.30 %.
En matière de délais de traitement des plaintes sous un délai de 30 jours, c’est la banque Leumi qui, avec 99.40 % du nombre total de plaintes traitées, occupe la première place en 2022, suivie de la banque Hapoalim avec un taux de traitement de 91%.
En dernière position se trouve la banque Mizrahi-Tefahot, avec un petit 42.20 %.
Outre les plaintes du public, le département de supervision des banques a publié une liste de corrections au cours des deux dernières années, dans le cadre desquelles 33 millions de shekels ont été restitués aux clients, dont 23.5 millions par la Banque Leumi à ses clients en raison de taux d’intérêts excessifs pratiqués pour les étudiants, les soldats et, plus largement, le jeune public.
La FIBI a payé 4 millions de shekels pour ne pas avoir accordé de taux préférentiels aux étudiants et une grille tarifaire allégée aux étudiants et aux populations les plus faibles et ce, en contravention avec les dispositions prévues par la BCI.
La banque Hapoalim a payé 2,8 millions de shekels pour des frais de remboursement anticipé indûment perçus.
La BCl a également annoncé qu’au cours des deux dernières années, les banques avaient payé 5 millions de shekels en raison de sanctions financières et d’exécution de procédures de recouvrement.
Les banques Discount, Leumi et Mizrahi-Tefahot ont payé un total d’environ 3 millions de shekels.
Par ailleurs, la banque Hapoalim a également essuyé une amende d’un million de shekels pour ne pas avoir servi des clients venus sans prise de rendez-vous, contrairement aux instructions de la BCI.
Parallèlement à l’examen des plaintes du public, le superviseur des banques a publié des données sur le volume des prêts dont les banques ont refusé l’octroi à leurs clients, dans le cadre du plan de la Banque Centrale d’Israël et du système bancaire visant à aider les ménages à faire face aux conséquences de la guerre.
L’une des principales dispositions du plan permettait aux clients des banques de différer le remboursement de leurs prêts, tandis que certains, tels que les évacués, les réservistes et les parents au premier degré de victimes de la guerre, qu’il s’agisse d’un décès ou d’un enlèvement, bénéficiaient d’un report d’échéances sans frais.
Ainsi, entre le 7/10/2023 et la fin mai 2024, les banques et compagnies de cartes de crédit ont validé le report d’échéances d’environ 418,000 prêts pour un volume global de 8.2 milliards de shekels, dont 2.7 sont toujours en cours de report au moment de la publication des chiffres par la BCI.
Environ 310 000 demandes de report ont été sollicitées par les ménages, pour un volume total de 2.7 milliards de shekels, dont 2 milliards pour des prêts immobiliers.
Du côté des entreprises, 107,000 demandes de report totalisent 5,3 milliards de shekels de volume gelé.
